Minha volta à Apple Store

Sei que meu último post gerou algum debate (eufemista, eu? :)). Por isso, senti-me no dever de fazer um follow-up. Inspirado pelo feedback de alguns amigos - de que não tiveram problemas com trocas na Apple - resolvi dar uma segunda chance à galera da Maçã. Meu plano era o seguinte: iria tentar primeiro na Apple Store de Bellevue (a mais próxima de onde estávamos). Se não desse certo, iríamos tentar em Seattle. Fomos lá no dia seguinte, torcendo para não precisar ir a Seattle. Disse a outro atendente (lógico que fugi do mal-humorado do dia anterior) e expliquei que o iPhone estava quebrado. O atendente me encaminhou a outra pessoa, para que ele achasse alguém para me ajudar (!). Aguardamos mais um pouco e, finalmente, fomos atendidos por alguém que claramente demostrava ter alguma boa-vontade. Esse cara (Ian) fez um primeiro teste no aparelho e, ao confirmar que nem dava sinal de vida, nos disse que precisaríamos ser atendidos por um técnico. Entretanto, a loja estava understaffed (palavras dele) e, por isso, nossa melhor chance seria agendar um horário para sermos atendidos ao invés de ficar esperando indefinidamente na loja. Eram quase onze da manhã e ele tinha horário para as 12:40h. Decidimos aceitar a sugestão deles e saímos para dar uma volta pelo shopping. Voltamos, como sugerido pelo Ian, dez minutos antes do horário marcado. Fizemos nosso check-in às 12:30 e esperamos até ser atendidos. Enquanto estávamos no Genius Bar esperando (ficamos esperando até quase 13:00h) pude dar uma boa olhada nas outras mesas e entender um pouquinho do que tinha acontecido. Chamou-me muito à atenção o fato de que as mesas de Product Setup (aquelas onde as pessoas que acabaram de comprar seus aparelhos podem liga-los e configurá-los pela primeira vez, guiados por um funcionário da Apple) tinham muito mais funcionários do que as Genius Bars (as mesas de suporte, para pessoas que como eu precisavam de ajuda com um problema). Evidência disso foi quando o próprio Ian voltou até a nossa mesa, pedindo desculpas.

“Desculpem-me, mas estamos sem técnicos aqui hoje. Tive que ‘trocar’ meu chapéu e fazer as vezes de técnico. Por isso, serei eu quem irá ajuda-los.”

O lado bom disso tudo é que, no final das contas, ele conseguiu resolver nosso problema. Confirmou que o aparelho tinha “morrido” e trocou por um novo. Por outro lado - e não importa o que os fãs falem - a primeira imagem é a que fica. Ainda que eles tenham resolvido meu problema, e fico feliz por isso, o fato é que:

• Senti-me mal-atendido na primeira vez que fui à loja. Minha vontade era a de não voltar mais;
• Tive de insistir e voltar num outro dia, mesmo tendo sido orientado a não fazê-lo, apenas na esperança de “dar sorte” desta vez. Porém, atendimento a clientes não deveria ser baseado em sorte, principalmente em uma empresa que diz prezar tanto pela experiência de seus clientes;
• Impossível ignorar a desproporção entre Product Setup (venda) e Genius Bar (suporte). Equilibrar isso faz parte da experiência. Há quem diga que o que aconteceu era de se esperar. Afinal a Apple vende muito e, por isso, fica com as lojas cheias. Lojas cheias ficam com filas e levam a mal-atendimento. Logo, se quero ter um produto Apple devo me conformar com isso. Por outro lado a Microsoft não vende nenhum Surface, por isso os vendedores ficam ociosos o dia inteiro e pulam de alegria quando entra alguém na loja pedindo ajuda - por isso eles fazem todo o possível para ajudarem o cliente e, ao mesmo tempo, ter algo para fazer. Desculpa, pessoal, mas não consigo encontrar palavras que expressem com exatidão quão idiotamente estúpido eu considero esse raciocínio. Quer dizer que empresas que vendem muito tem direito de ter um atendimento abaixo da média, só por que elas têm muitos clientes?! Afe… Aposto que as pessoas que pensam assim são todas clientes da Tim. Afinal, a Tim vende muito e tem muito mais clientes que seu sistema claramente suporta e, por isso, tem direito de oferecer um serviço abaixo da média, com ligações caindo e cobertura oscilante. Só para encerrar: não posso esconder o quanto me incomoda o quase onipresente Complexo de Vira-lata do brasileiro. Fui acusado de “usar o jeitinho brasileiro” ao ir à Apple - como se estivesse fazendo algo de errado ao procurar o fabricante de um produto que deu defeito! Como se eu estivesse enganando a “coitadinha” da Apple para que ela trocasse algo que ainda estava na garantia e que deu defeito! Quem sabe o brasileiro um dia aprende a reclamar ao invés de ficar idolatrando suas marcas amadas - ou, pior ainda, ao invés de ficar resmungando pelos cantos e atacando as pessoas que se queixam do status quo. Quem sabe, nesse dia, as coisas comecem a melhorar para todo mundo. Fim do rant. Um abraço, Igor

01/04/2014 | Por Igor Abade V. Leite | Em Pessoal | Tempo de leitura: 5 mins.